Outsourcing support - Steg för steg

Vår Outsourcingprocess

ikon

Nuläge & Målanalys

Vi startar varje samarbete med en grundläggande nulägesanalys för att få en god inblick i just ert företag, er bransch och ert erbjudande. Utifrån det prioriterar vi vilka områden som är viktigast att förändra eller utveckla, och fokuserar mycket på er framtidsbild.

ikon

Design & Genomförande

I denna fas definierar vi strategier, metoder, strukturer och verktyg som skall användas. Vi upprättar handlingsplaner där konkreta kvalitativa resultat och insatser bestäms gemensamt. Därefter startar vi uppdraget med utbildning, träning och onboarding.

ikon

AB-Tester & Resultatanalys

Som er proaktiva partner genomför vi alltid A/B tester för att ni som kund enkelt ska kunna få en överskådlig vy av förbättringarna som skett i de relevanta nyckeltalen.

Stödsystem

Vi vet hur viktigt det är att ha riktigt bra digitala verktyg när man outsourcar en del av sin verksamhet. Vi kan alltid sitta i kundens system men vi kan även erbjuda marknadens bättre system när det gäller:

Nulägesanalys

Många av våra kunder tycker det är oerhört värdefullt att ta in Voicedesk som en oberoende part för att skapa sig en så objektiv bild som möjligt av nuläget inom sin kundservice.

Vi startar varje samarbete med en grundläggande nulägesanalys för att få en god inblick i just ert företag, er bransch och ert erbjudande för att se hur er kundserviceorganisation ser ut idag.

Förberedelser görs genom att ni skickar information och användbart material till oss som ni anser att vi ska studera. Vi förbereder er även genom ett dokument med frågor som ni får besvara.

Voicedesk workshop ”Nulägesanalys & Målanalys” utförs på 1 dag.

Group of people meeting with technology.

Dag 1 - Nuläge & Mål

Nulägesanalys: Vi börjar med att göra en djupdykning i hur er verksamhet fungerar och hur själva arbetet bedrivs. Vi prioriterar vilka områden som är viktigast att förändra eller utveckla. Tillsammans ser vi på relevant information och nyckeltal som visar hur er kundservice lever upp till de övergripande målen och strategierna idag. Det kan handla om svarstider, handläggningstider, antal fel eller annat som är relevant för er kundservice.

Fokus är att väga in vilka åtgärder som ger mest nytta i förhållande till tid och kostnad.

Ett vanligt misstag är att mäta sådant som är lätt eller sådant man alltid har mätt, istället för att mäta det som är viktigt. Vi vill därför tillsammans med er fokusera på att förstå vad som är viktigt och relevant att mäta för era uppsatta mål.

Målanalys: I målanalysen bryts de övergripande målen ned i delmål och åtgärder. Det synliggör vad ni vill göra och vad som krävs för att åstadkomma det. Här fokuserar vi mycket på det som är viktigast för att nå eran framtidsbild.

När genomlysningen är gjord erhåller ni förutom en sammanställning av nuläget och utmaningar även en handlingsplan med aktiviteter som bör genomföras för att uppnå era mål och förväntningar.

Dag 2 – Designfas

Med en tydlig målbild av nuläget kan vi tillsammans enas om ett syfte, en ambitionsnivå och avgränsningar. I denna fas bestäms också hur Voicedesk skall konkretisera samt genomföra de olika delarna i strategin. Därefter definierar vi hur vi skall följa upp planer och mål.

I planeringsdelen går vi igenom vilka metoder, strukturer och verktyg som vi skall använda oss utav.

Vidare upprättas handlingsplaner där konkreta kvalitativa resultat och insatser bestäms gemensamt.

Allt dokumenteras och sätts upp i en gemensam kunskapsbank som vi alla har tillgång till, alltid med 100% transparens.

Genomförande

Genomförandet består av att följa designfasen genom utbildning och träning.

Oftast utgår vi från specialanpassade och verklighetsbaserade casesituationer som vi tränar på för att sedan fortsätta med verkliga situationer. Successivt leder det till en självgående och lösningsorienterad kundservice.

Uppföljning
Ett AB/test sätts upp där vi jämför statistik från första dagen för att se vart vi ligger i jämförelse med målbilden vi satt upp tidigare i vår målanalys.

AB – test / resultat analys

Vi har alltid måttbandet med oss

I alla våra outsourcing-samarbeten görs A/B tester för att våra kunder enkelt ska kunna få en överskådlig vy av förbättringarna som finnes i de relevanta nyckeltalen.

Detta exempel är från ett A/B som vi har utfört på en av våra kunder 4 månader efter start, då fick vi följande resultat:

  • Voicedesk outsourcing kundservice hanterar 160% fler ärenden/samtal än egen personal
  • Voicedesk outsourcing kundservice säljer/bokar ca 3 gånger mer än egen personal
A-B comparison. Split testing. Concept with computer. Vector illustration.

Vad vi gjort i stora drag:

  • Genomlyst hela flödet från inkommande samtal till avslut
  • Förbättrat/justerat arbetsflödena
  • Optimerat telefonisystemet
  • Installerat och optimerat ett ärendehanteringssystem
  • Infört karriärstege för att attrahera rätt personal

Kunden som beskrivs får ut ca 3 gånger mer från Voicedesk outsourcing kundservice än sin egen personal på samma arbetstider.

Kommentar ifrån kunden:

Mycket nöjd! Ni förstod verkligen vad vi letade efter och har hittat helt rätt personer för uppdraget. Jag tycker era processer går snabbt, smidigt, strukturerat och professionellt.

Produktionschef, Mekonomen Group – 2022

Som er proaktiva partner genomför vi alltid A/B tester för att ni som kund enkelt ska kunna få en överskådlig vy av förbättringarna som finnes i de relevanta nyckeltalen.

fem

Lätta att samarbeta med

Voicedesk är lätta att samarbeta med, innovativa och kommer alltid med nya, goda idéer för effektivisering. Agenterna hanterar professionellt alla frågor och social media, helt enligt vår jordnära tonalitet, och vi upplever en tydlig kvalitetsförbättring i våra kundservice-mål.

Chérie Dahlin
Kundservicechef Granngården AB

recension

Mycket nöjd!

Mycket nöjd! Ni förstod verkligen vad vi letade efter och har hittat helt rätt personer för uppdraget. Ni har rekryterat en fantastiskt arbetsgrupp! Jag tycker att era processer går snabbt, smidigt, strukturerat och professionellt.

Ingela Ekberg
Produktionschef Promeister / Mekonomen

fem

Processen är väl genomtänkt

Processen är väl genomtänkt samt mycket väl genomförd och gav bra underlag inför intervjuer hos oss som arbetsgivare. Ni har varit väldigt lyhörd för våra önskemål och har en hög förståelse för kundserviceyrkets utmaningar vilket lett till bra kandidater som väl matchat våra förväntningar.

Jessica Thomé
Kundservicechef Skruvat /Bythjul

Så är det att jobba hos oss

Jag har arbetat på Voicedesk sedan 2021. Älskar enkelheten med Spanien och trivs väldigt bra på kontoret tillsammans med mina medarbetare och chefer.

Magnus Nilsson
Kundservice – Mekonomen

Ett urval av våra kunder

Kom igång

Låt oss berätta mer hur vi kan hjälpa er

Kontakta oss så berättar vi mer.

Bli kontaktad av oss

Låt oss berätta mer om hur vi kan hjälpa er.

Obligatoriskt