Outsourcing support - Steg för steg

Många av våra kunder tycker det är oerhört värdefullt att ta in Voicedesk som en oberoende part för att skapa sig en så objektiv bild som möjligt av nuläget inom sin kundservice.

Vi startar varje samarbete med en grundläggande nulägesanalys för att få en god inblick i just ert företag, er bransch och ert erbjudande för att se hur er kundserviceorganisation ser ut idag.

Förberedelser görs genom att ni skickar information och användbart material till oss som ni anser att vi ska studera. Vi förbereder er även genom ett dokument med frågor som ni får besvara.

Voicedesk workshop ”Nulägesanalys & Målanalys” utförs på 1 dag.

Nulägesanalys: Vi börjar med att göra en djupdykning i hur er verksamhet fungerar och hur själva arbetet bedrivs. Vi prioriterar vilka områden som är viktigast att förändra eller utveckla. Tillsammans ser vi på relevant information och nyckeltal som visar hur er kundservice lever upp till de övergripande målen och strategierna idag. Det kan handla om svarstider, handläggningstider, antal fel eller annat som är relevant för er kundservice.

Fokus är att väga in vilka åtgärder som ger mest nytta i förhållande till tid och kostnad.

Ett vanligt misstag är att mäta sådant som är lätt eller sådant man alltid har mätt, istället för att mäta det som är viktigt. Vi vill därför tillsammans med er fokusera på att förstå vad som är viktigt och relevant att mäta för era uppsatta mål.

Målanalys: I målanalysen bryts de övergripande målen ned i delmål och åtgärder. Det synliggör vad ni vill göra och vad som krävs för att åstadkomma det. Här fokuserar vi mycket på det som är viktigast för att nå eran framtidsbild.

När genomlysningen är gjord erhåller ni förutom en sammanställning av nuläget och utmaningar även en handlingsplan med aktiviteter som bör genomföras för att uppnå era mål och förväntningar.

Med en tydlig målbild av nuläget kan vi tillsammans enas om ett syfte, en ambitionsnivå och avgränsningar. I denna fas bestäms också hur Voicedesk skall konkretisera samt genomföra de olika delarna i strategin. Därefter definierar vi hur vi skall följa upp planer och mål.

I planeringsdelen går vi igenom vilka metoder, strukturer och verktyg som vi skall använda oss utav.

Vidare upprättas handlingsplaner där konkreta kvalitativa resultat och insatser bestäms gemensamt.

Allt dokumenteras och sätts upp i en gemensam kunskapsbank som vi alla har tillgång till, alltid med 100% transparens.

Genomförandet består av att följa designfasen genom utbildning och träning.

Oftast utgår vi från specialanpassade och verklighetsbaserade casesituationer som vi tränar på för att sedan fortsätta med verkliga situationer. Successivt leder det till en självgående och lösningsorienterad kundservice.

Uppföljning
Ett AB/test sätts upp där vi jämför statistik från första dagen för att se vart vi ligger i jämförelse med målbilden vi satt upp tidigare i vår målanalys.

Vi har alltid måttbandet med oss

I alla våra outsourcing-samarbeten görs A/B tester för att våra kunder enkelt ska kunna få en överskådlig vy av förbättringarna som finnes i de relevanta nyckeltalen.

Detta exempel är från ett A/B som vi har utfört på en av våra kunder 4 månader efter start, då fick vi följande resultat: